Steeds meer huurders weten Vidomes te vinden via Facebook en Twitter. Karen, Dafne, Dave en Sheila van het webcareteam beantwoorden alle tweets en berichten. Waarmee kunnen ze u helpen? En hoe zorgen ze voor nog meer service? Tussen alle bedrijvigheid door beantwoordt het viertal ook graag deze vragen.

Het is deze donderdagochtend druk binnen het team van webcare, waar Dafne, Karen, Dave en Sheila achter de pc’s zitten. Dafne: “Soms krijgen we een paar berichten binnen, maar vanochtend zijn het er heel wat. Per maand ontvangen we via Facebook en Twitter zo’n 400 vragen. En dat worden er steeds meer. Het is tenslotte gemakkelijk om even een bericht te posten op het moment dat het jou uitkomt.”

Reactie binnen 2 uur
Het team beantwoordt alle berichten binnen twee uur. Dave: “Dat wil zeggen: van maandag tot en met vrijdag tussen 9 en 17 uur. Vaak kunnen we direct helpen met een antwoord, soms moeten we de vraag bij een collega neerleggen. Dat melden we de klant dan binnen die twee uur.”

Verwarmingsproblemen
Vanochtend barst Facebook van de berichten over de verwarming die niet werkt. Sheila: “Je merkt wanneer huurders na de zomer de kachel weer aanzetten. Vaak blijkt de druk te laag. Dan moet je de radiatoren ontluchten en de cv-installatie bijvullen met water.” Karen: “Nu leggen we het nog uit aan de hand van een tekst op onze website. Er komen op een later moment ook video’s die laten zien hoe dat moet. We willen trouwens voor alle veel gestelde vragen video’s maken. Zo laten we bijvoorbeeld straks zien wat je moet doen als je opeens kortsluiting hebt. Met je smartphone in de hand zie je stap voor stap hoe het moet.”

Met respect
Vidomes zet Facebook en Twitter niet alleen voor in het beantwoorden van vragen, maar geeft ook extra informatie. Dave: “Zo hebben we onlangs laten zien wat er achter de schermen gebeurt bij liftonderhoud. Ook hebben we pas verteld hoe Vidomes statushouders (vluchtelingen met een verblijfsvergunning – red.) aan een woning helpt. Daar hebben we een aantal boze reacties op gehad. Boos zijn mag, maar schelden niet. We willen respectvol met elkaar omgaan, ook op social media.” Karen: “Gelukkig is 90% van de reacties op al onze berichten positief. Zelfs als we niet kunnen voldoen aan een verzoek of wens. We zorgen altijd voor een duidelijke uitleg en geven soms ook alternatieven. Mensen zijn blij als we hen zo op weg helpen.”